Por: Yiuvany Aguilar

Los seres humanos ocupan de manera simultánea tres mundos interconectados: el material, el social y el simbólico. Cada conflicto tiene lugar en los tres mundos, aún cuando la relación e importancia relativa de los factores materiales, sociales y simbólicos varíe de un conflicto a otro.

Algunos conflictos se refieren primariamente a la distribución de recursos materiales. Otros corresponden a la reconfiguración de las relaciones sociales. Pero algunos conflictos son sobre la naturaleza de la realidad, como las partes viven en mundos simbólicos que compiten. Los conflictos más complejos e intratables involucran temas y recursos de los tres mundos.

Los conflictos que involucran mundos simbólicos en conflicto han sido descritos típicamente como conflictos de valor o conflictos de visión global, pues se refieren a más que valores, y las partes en un conflicto de visión global se apegan a un significado tan divergente a los mismos objetos materiales o interrelaciones sociales, que prácticamente viven en mundos diferentes. En un proceso de diálogo, estas partes encuentran dificil mantener una conversación son significado porque están hablando sobre conceptos diferentes.

Alcanzar un acuerdo puede parecer imposible, y aún si encuentran un lenguaje común, la implementación de un acuerdo puede ser complicado por las mismas diferencias en el significado.

El manejo holístico ofrece una perspectiva para el manejo de los recursos que podría considerarse una alternativa a los abordajes convencionales.

Basándose en la ciencia de la ecología y el holismo, los procesos del manejo holístico guían la planeación y toma de decisiones, considerando los patrones de las interrelaciones, que existen entre todas las formas de vida, incluyendo las personas.

Siguiendo esta ruta, uno descubre un hilo de necesidades y valores comunes que conectan a un humano con otro. Cuando el manejo toma esta conexión en consideración, desde el principio, se encuentran y acuerdan estrategias para cubrir todas las necesidades con relativa facilidad.

A pesar de que este abordaje parece lógico para muchos de nosotros cuando lo aprendemos, hay que reconocer que no es enteramente natural para las personas, después de milenios de trabajar bajo el paradigma de ganar/perder. Por tanto, frecuentemente es necesaria la facilitación para alcanzar el sentimiento de ganar/ganar.

Una vez reconocido, un conflicto de visión global puede ser resuelto o transformado solamente cuando las partes renarran su mundo de manera cooperativa. Esta es una proposición que no es libre de riesgo porque cada parte debe reconocer la naturaleza simbólica de metáforas y mitos que han tomado previamente como verdad literal. Muchas partes ven la iluminación cuando reconocer su propio papel en crear ese mundo, y una vez creado, son capaces de ver las posibilidades para recrearlo en maneras más positivas y pacíficas.

Reconciliar nuestras diferencias individuales, grupales, étnicas, raciales, de género, de edad y otras, puede ser un desafío y llevar aún a un conflicto abierto. La resolución de conflictos con un abordaje ganar/ganar, permite la resolución pacífica y constructiva de dichos desafíos.

Este abordaje puede ser aplicado a las relaciones interpersonales en cualquier contexto, privado, social o profesional, así como en cualquier conflicto de grupo. Todos y cada uno de los aspectos humanos –mental, emocional, fisiológico, físico y espiritual- se benefician de la resolución de conflictos con este enfoque, lo que contribuye de manera significativa a la paz interior, a ser más cooperador y más saludable, en la ruta hacia el éxito y la realización, al incrementar la habilidad para cambiar la percepción y la experiencia personal, pasando de problemas a soluciones, ir de sentirse estancado a una oportunidad de crecimiento, el evolucionar desde sentirse sin voz, incomprendido, inaceptado y aislado a ser claramente comprendido y aceptado, como un miembro de un grupo más relajado y abierto.

La clave es escuchar a los demás, más allá de las palabras que están diciendo. Esto es alcanzable a través de los siguientes componentes, que en etapas sucesivas son necesarios para resolver el conflicto:

El deseo de las partes involucradas

Para comenzar, las partes deben tener el deseo de una resolución aceptable. Los individuos en desacuerdo necesitarán identificar esto al inicio y determinar si están en disposición de sentarse a la mesa y hablar para alcanzar una solución con la que todos puedan vivir. Esta etapa crítica y fundamental involucra, por tanto, que las partes se acerquen y den sus perspectivas, lo que determinará si el conflicto será manejado de manera constructiva o destructiva. Las estrategias constructivas están mejor orientadas a resolver un problema y se enfocan en la integración de los intereses de las partes, de manera que se pueden alcanzar resultados satisfactorios para todos.

Cuando dos partes están involucradas en un conflicto, la tensión es alta entre ellas, lo que llama a la creación de oportunidades para que cada una de las partes explique sus puntos de una manera calmada, sin ser interrumpido. Esto asegura que cada parte sea escuchada y da la oportunidad de comprender las preocupaciones y necesidades del otro.

El valor de la aportación de cada participante

Todas las partes involucradas en la disputa deben acercarse a la mesa, viéndose entre sí como personas con valor y estatus iguales, en el proceso de solución del problema. Los individuos involucrados deben sentir que sus opiniones serán respetadas, independientemente de sus papeles o títulos.

Definir los términos para un entendimiento común

Se deben establecer definiciones claras de los términos, a fin de comenzar a trabajar hacia una solución. Todas las partes involucradas deben ser capaces de escuchar y tratar de comprender los puntos de vista y las opiniones de los demás, recordando que la meta es la cooperación, no la competencia, cuando se busca una resolución positiva al conflicto. Se espera que la cooperación lleve al apoyo de las metas y necesidades de cada una de las partes.

La promoción de un comportamiento ético y respetuoso

A través del proceso de resolución del conflicto, todas las partes deben observar un comportamiento basado en la ética, y mantener el respecto por los demás. En todo momento considerar las virtudes asociadas con la resolución de problemas, como son la compasión, el perdón, la auto-responsabilidad y el respeto mutuo, para prevenir la violencia.

Deben existir medidas para manejar de manera decisiva cualquier situación antes de que ocurran actos de violencia.

Mantenimiento de interacciones positivas y cooperadoras

Este componente resalta la prioridad de interacciones positivas y de cooperación durante todas las discusiones y ejercicios de solución del problema. El equipo puede tener miembros con antecedentes de diferentes disciplinas y por tanto, cada miembro del equipo puede aportar un abordaje diferente para la solución de problemas. Dichas perspectivas divergentes se deben considerar como complementarias y no como excluyentes entre sí.

Permanecer calmados

Promover una atmósfera enfocada y calmada permitirá a las partes escuchar y reunir información a fin de ver todas las perspectivas. Uno debe desear escuchar el mensaje y no el enojo de otros, cuando se trata de resolver un conflicto.

Creer y confiar en las partes y en el proceso

Todos los participantes deben acercarse a la mesa con mutua confianza y recordar el mantenerse enfocados, haciendo un esfuerzo conciente por mantenerse así de manera consistente, ya sea por sí mismos o con la ayuda de un facilitador.

Respetar la necesidad de un compromiso de tiempo

Algunos individuos son pensadores reflexivos, mientras que otros son felices tomando las decisiones de manera rápida. Independientemente del estilo de respuesta, debe recordarse que es importante que los individuos se permitan un tiempo para la reflexión sobre la situación, durante la discusión. El tiempo permitido para la reflexión es crítico.

Adicionalmente, existe la necesidad de evitar apresurarse a juzgar y pensar que un problema puede ser resuelto en una sentada. Algunas veces, dar un tiempo permite a todos regresar con perspectivas diferentes sobre la situación.

Valoración del desapego y apego en el proceso

Cerrar los ojos y pretender no involucrarse no salva a una persona que se ahoga. Se debe recordar que un individuo que no es parte de la solución , puede convertirse en el problema. El líder del equipo o el facilitador pueden mostrar apego al compromiso al tiempo de proporcionar los recursos necesarios y dar el seguimiento propios de un liderazgo responsable. Esto muestra un compromiso individual y sistémico de asumir el involucramiento en el proceso de resolución del conflicto, mientras que al mismo tiempo da a los demás participantes la confianza en su habilidad para trabajar en las soluciones.

Una identificación clara de los principios rectores

Los principios importantes no deben ser sacrificados por la conveniencia de una resolución inminente. El compromiso requiere que todas las partes cedan un poco. Si permanece un sentimiento de estar tomando ventaja, hay entonces la necesidad de repensar el abordaje y determinar si no se está cediendo demasiado o nada, a fin de lograr un acuerdo (la paz) a cualquier precio.

Lograr un acuerdo en lo básico, buscar el interés común, experimentar, considerar la posibilidad de equivocarse y tratar as diferencias como responsabilidad del grupo son componentes importantes de las estrategias para el manejo del conflicto.

Una linea base claramente establecida

Definir y revisar, si es necesario, la respuesta colectiva a la pregunta: ¿Cuál es nuestra meta final?

Permitir suficiente tiempo para procesar y reflexionar

Se debe otorgar un tiempo para la progresión durante el proceso de solución de un problema. Puede tomar más de una sesión llegar un consenso y las estrategias podrían requerir más de un día. Toma tiempo para que los participantes logren acuerdos.

La identificación de las cualidades de cada parte

La integración de esta característica requiere la identificación de las cualidades llevadas a la mesa por cada persona, y la manera en que estas cualidades pueden utilizarse para llegar a una solución ganar/ganar en el problema. Dar y tomar no significa que una persona da todo, mientras que la otra toma todo.

Valoración y monitoreo de los sesgos preexistentes

El punto de valoración requiere la introspección y el esfuerzo concertado para abordar cada conflicto con una mente abierta. Es importante comprender que los conflictos existen y es necesario que existan, por lo que deben ser manejados de una manera que lleve a desenlaces positivos, que puedan promover el crecimiento de todos los individuos involucrados.

En este caso, los conflictos pueden ser utilizados como situaciones de aprendizaje que derivan en un mejor entendimiento y resultados de toma de decisiones informadas y efectivas. Hay que mantenerse enfocados en el tema claramente identificado y en la solución, más que en las personalidades a la mesa.

Valoración de las primeras impresiones: ¿cómo me ven los demás?

Una persona que se forma una impresión negativa de otra en la interacción inicial, estará menos inclinada a interactuar con esta persona una segunda vez, ya que la primera impresión se ha empleado para juzgarla negativamente. Hay que darle a la impresión un tiempo para el juicio: cuando se evalua a un individuo o una situación por primera vez, no se debe depender solamente en las emociones. Es mejor ser recordado como confiable, formal y accesible cuando hay una crisis más que como alguien a quien se debe evitar.

Las primeras impresiones positivas llevan a la unidad social, mientras que las negativas llevan a los sesgos y al prejuicio, aumentan las tensiones y hay mayor potencial para el conflicto interpersonal.

Mantener la relevancia de la tormenta de ideas

La generación de varias ideas sobre cómo podría ocurrir una resolución en un ambiente libre de prejuicios es un componente muy importante en el proceso. Esto también apoya a que los demás se mantengan abiertos y honestos, de manera que las partes puedan definir más claramente el problema real y las posibles soluciones.

Con frecuencia, toma tiempo para llegar a los temas reales, cuando los individuos sienten que tienen que caminar sobre cascarones debido a un ambiente prejuicioso en el cual trabajan o viven.

Ser realistas

Cada parte involucrada debe reflexionar y claramente establecer el logro más realista, dada la situación y los temas en discusión. Recordar en todo momento que se debe ser respetuoso y brindar apoyo a todas las partes.

Confirmar lo que otros ven a lo largo del proceso

Mientras se es realista, se debe comenzar a compartir y pensar sobre la noción de que pueden haber más de una manera para llegar a una meta común, que lleve a una solución pacífica y positiva. En muchas ocasiones, la mediación de los iguales puede contribuir a comprender el punto de vista de cada participante y del grupo como un todo.

Trabajar juntos hacia la aceptación mutua

Con el establecimiento de la paciencia como una regla establecida, todas las partes trabajan de manera colaboradora hacia una resolución mutuamente aceptable, lo que reconoce la contribución y las responsabilidades de las partes individuales. Se debe reconocer la interdependencia en los acuerdos que se alcancen y, en su caso, el costo de violar los acuerdos alcanzados.

El mantenimiento continuo y un modelo de lo aprendido

Esta característica final está asociada con un sentimiento de auto-satisfacción y la resolución percibida para todas las partes, lo que a su vez resulta en soluciones más positivas. Es vital que se obtenga y mantenga un sentido de colaboración.

Utilizar la mediación, ya sea de un miembro del equipo o de un facilitador, es un paso firme hacia la resolución de conflictos. Puede ayudar a las partes a acordar una manera para avanzar y llegar a un acuerdo, y también puede ser un proceso transformador que ayude a las partes a manejar los temas subyacentes, a veces difíciles de identificar.

Un enfoque holístico a la resolución de conflictos debe ayudar a las personas a comprender la naturaleza del conflicto, qué mecanismos de defensa desata en ellos y cómo tomar responsabilidad de esos sentimientos. Puede equipar a las partes con las habilidades necesarias para abordar el conflicto de forma que se avance de una manera saludable hacia la resolución.

Recomendaciones para convertir un conflicto en consenso:

  1. El conflicto surge de las diferencias. Ocurre cuando las personas no están de acuerdo sobre sus valores, motivaciones, percepciones, ideas o deseos Algunas veces, estas diferencias parecen triviales, pero cuando un conflicto dispara los sentimientos fuertes, una profunda necesidad personal se ubica en el centro del problema, como una necesidad de sentirse seguro y a salvo, una necesidad de sentirse respetado y valorado, o una necesidad de mayor acercamiento e intimidad.
  2. El manejo holístico es un proceso basado en valores para la fijación de metas, toma de decisiones, planeación y monitoreo, diseñado para tomar a un grupo (equipo) de personas hacia una meta establecida, mirando a los efectos que cada acción potencial tiene en el tema o persona(s) objeto del manejo. Crear cada parte de la meta como un equipo es crucial: calidad de vida o valores, acciones que podrían producir tal calidad de vida y una futura base de recursos que puedan sostener las acciones y la calidad de vida.
  3. Hay que utilizar un facilitador imparcial, siempre que sea posible. Esta persona se asegurará de que cada miembro del equipo se sienta escuchado por los demás al expresar sus valores y necesidades. Mantendrá la discusión bien enfocada y disminuirá el estrés, cuando sea necesario.
  4. Promueva que su facilitador lleve un registro y capture con precisión cada declaración de calidad de vida expresada por cada miembro del equipo, confirmando con dicho miembro de que está correctamente registrado. Continue trabajando de esta manera a través de las ideas expresadas como acciones, hacia la meta y cómo se ve el panorama en este estado ideal de sustentabilidad. No edite o censure en esta etapa.
  5. Enfóquese en las coincidencias. ¿En qué valores está de acuerdo todo el equipo? ¿Hay consenso en las formas que podría tomar el resultado? ¿El equipo está de acuerdo con el panorama hacia el que desean trabajar? ¿Cómo puede el equipo sentir que se está acercando hacia una solución ganar/ganar?
  6. Tomen un receso, relájense, refrésquense y diviértanse juntos. Nada reduce el estrés como el reirse juntos y comenzar a verse como amigos más que como enemigos. La compasión comienza cuando nos preocupamos por las necesidades de otros en el equipo. Permitan que cada individuo que lo desee cuente una historia sobre cómo siente. Se requiere tiempo para respetar a todos en un equipo, y sentarse a comer y bromear alrededor de una mesa puede ayudar. Si han decidido viajar juntos en un retiro, las oportunidades de formar lazos es todavía mayor.
  7. Póngase en el lugar del otro. Escuchar con empatía y ver el conflicto desde el punto de vista del otro, ayuda a comprender la forma en que cada persona ve el problema que debe resolverse y trabajar hacia una percepción común.
  8. Realice una tormenta de ideas hacia las posibles soluciones, incluyendo aquellas que Usted nunca consideró. Todos los miembros del equipo deben ofrecer comentarios durante esta etapa.
  9. Trabaje con sinceridad hacia el ganar/ganar, considerando los valores, necesidades, sentimientos y posición de cada miembro del equipo, hacia una meta común. Asegúrese de que cada miembro vea cubierta su necesidad más importante.
  10. Repita este proceso tan frecuentemente como sea necesario.

 

Lecturas recomendadas.

Callicott, J. Baird. “Holistic environmental ethics and the problem of ecofascism.” Beyond the Land Ethic: More Essays in Environmental Philosophy (1999): 59-76. http://akbar.marlboro.edu/~wedelglass/Edelglass,%20Osher.%2010.18.%20Reading%202.%20Baird%20Callicott,%20Holistic%20Environmental%20Ethics%20and%20the%20Problem%20of%20Ecofascism.pdf

Docherty, Jayne. “Conflict takes place in three worlds: Searching for a holistic conflict resolution practice.” Conciliation Quarterly 17.3 (1998): 9-11. https://enfermeroslideres.files.wordpress.com/2017/11/conflict_takes_place_in_three_worlds_sea.pdf

Insam, Alexander, et al. “Promoting Conflict-Competent Leadership and Holistic Conflict Management.” Pepp. Disp. Resol. LJ 16 (2016): 233. https://enfermeroslideres.files.wordpress.com/2017/11/session-4_-promoting-conflict-competent-leadership-and-holistic-c.pdf

Jackson, Michael C. Systems thinking: Creative holism for managers. Chichester: Wiley, 2003. http://www.pishvaee.com/wp-content/uploads/downloads/2013/07/John-Wiley-Sons.Systems-Thinking-Creative-Holism-for-Managers.2003.ISBN0470845228.pdf

Levine, Stewart. Getting to resolution: Turning conflict into collaboration. ReadHowYouWant. com, 2011. https://enfermeroslideres.files.wordpress.com/2017/11/stewart-levine-getting-to-resolution_-turning-conflict-into-collaboration-berrett-koehler-publishers-2009.pdf

Mullins, Frank E., DeAnn Lechtenberger, and Janice Murdock. “Twenty Characteristics of an Effective Conflict Management Response Team.” Journal of Human Services: Training, Research, and Practice 2.1 (2017): 5. https://enfermeroslideres.files.wordpress.com/2017/11/twenty-characteristics-of-an-effective-conflict-management-response-team.pdf

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