POR: YIUVANY AGUILAR

La comunicación ocurre, en todo momento, de una manera o de otra. Mientras más efectivo sea el escuchar, hay mayor posibilidad de que el mensaje enviado sea comprendido y que la comunicación alcance su objetivo.

En enfermería existen tres áreas críticas en las cuales el escuchar es una responsabilidad máxima.

La primera es al realizar las valoraciones clínicas. Las enfermeras utilizan habilidades para escuchar cuando toman las historias de los pacientes, así como los comentarios subjetivos sobre sus molestias. Se debe prestar atención cercana a los mensajes verbales y no verbales del paciente, y se debe buscar aclaración cuando sea necesario para asegurarse de obtener la información más exacta posible.

El escuchar de manera cuidadosa también se requiere cuando el enfermero ausculta, participa en algún procedimiento y al recibir instrucciones de los médicos. Cuando los pacientes pasan del área de urgencias a la unidad de cuidados intensivos, a cirugía, a su habitación y finalmente a su hogar, los enfermeros juegan n importante papel al asegurarse de que la información importante pase y sea comprendida por el siguiendo equipo de cuidado de la salud, así como por el paciente y/o sus cuidadores. Escuchar de manera efectiva en un ambiente ruidoso, especialmente cuando se está tratando con un médico o un colega que tiene prisa o tiene un comportamiento con interrupciones constantes, es una habilidad vital para el enfermero.

En segundo lugar, escuchar de manera efectiva es crítico cuando se trata de comprender a los pacientes y otras personas. Al escuchar, para comprender, las preocupaciones, necesidades y perspectivas de un paciente, los enfermeros están escuchando menos como un profesional de la salud y más como un ser humano que desea sentir lo que es importante para el paciente. Esto también aplica para la comunicación con las familias del paciente así como con todos los miembros del equipo de cuidado de la salud.

En el trabajo diario de los profesionales de la salud, es sencillo olvidar este aspecto del escuchar. Escuchar para comprender conlleva compasión y crea oportunidades para relacionarse con otros, y es la responsabilidad de cada uno de nosotros. Es importante para el enfermero tomarse el tiempo para explorar y reconocer lo que sucede con el paciente; cuando los enfermeros están ocupados, pueden estar reacios a ofrecer retroalimentación, construir confianza y buscar información adicional, pero cuando el enfermero baja su pluma o quita los ojos de la pantalla para ofrecer su atención es casi seguro que aprenderá más, además de darle al paciente el sentimiento de que está siendo escuchado y comprendido. Estos momentos, cuando los enfermeros miran y tratan a los pacientes como personas con preocupaciones y miedos, son intersecciones privilegiadas para ambos, demostrando el verdadero arte de la enfermería.

La tercera área en la que el escuchar de manera efectiva resulta clave, es en el manejo de conflictos. Aunque la mayoría de los enfermeros prefieren evitarlo, la realidad es que el conflicto es inevitable, al surgir debido a diferencias de expertise, educación, información disponible y presiones de tiempo, así como por los tipos de personalidad o características de la fuerza de trabajo o de los pacientes, de manera que sin buenas prácticas para escuchar, los conflictos continúan sin resolverse; el resentimiento o el poder contraproductivo puede interferir con la colaboración y en dichos casos, se pierden oportunidades de aprendizaje, el trabajo en equipo sufre y el cuidado del paciente se ve comprometido.

Aun cuando es crítico, encontrar el tiempo y el espacio para escuchar puede parecer inalcanzable. Existen tres cosas que los enfermeros pueden hacer para tener un impacto positivo para levantar la conciencia sobre el valor de escuchar y asegurarse de que hay tiempo para hacerlo. En principio, practicarlo; en general, las personas aprecian ser escuchadas, y practicar el escuchar hará consientes a otros. En segundo lugar, poner atención a los éxitos asociados con el escuchar y compartir estas historias con otros enfermeros. Finalmente, ser asertivo sobre la necesidad de más tiempo para escuchar, lo que puede involucrar una solicitud de un colega o jefe para compartir el trabajo a fin de dedicar un tiempo adicional con el paciente en turno.

Además de saber cuando escuchar, es indispensable reconocer los diferentes estilos para hacerlo; de estos, se distinguen los estilos reflexivo, pasivo y competitivo.

La escucha reflexiva, algunas veces referida como escucha activa, requiere un enfoque conciente e intencional en la persona que habla. Los objetivos primarios son demostrar empatía por quien habla y asegurarse de que su mensaje es comprendido. Puede ser especialmente útil cuando alguien está estresado o en estado vulnerable, como un paciente que está ansioso por su hospitalización o ha recibido malas noticias sobre una biopsia. Escuchar de manera reflexiva requiere concentración, atención y compromiso, y se realiza en dos etapas.

La primera etapa es hacer del escuchar la prioridad. Esto significa no pensar sobre otras labores, personas o preocupaciones, y asegurar un ambiente conductor del mensaje, con privacidad y mínimas interrupciones. Esto no es sencillo, pues los enfermeros tienen una lista interminable de prioridades, así como interrupciones frecuentes. La auténtica escucha reflexiva puede tomar más tiempo, especialmente cuando se está desarrollando la habilidad, pero vale la pena, pues se ha demostrado que los pacientes y los compañeros que se sienten escuchados, tienden a hacer preguntas, seguir las recomendaciones, compartir las preocupaciones y sentirse menos ansiosos, lo que contribuye a mejores desenlaces.

La segunda etapa es validar y demostrar empatía con un asentamiento ocasional o expresiones verbales para mostrar interés, comprensión y preocupación. También se pueden parafrasear puntos clave de quien está hablando y clarificando, en casos necesarios. En este caso, existen oportunidades para descubrir los estresores subyacentes y posiblemente dar luz a una prioridad diferente. Invertir un poco más de tiempo para escuchar, ayudará a identificar el problema más crítico, ahorrando recursos a largo plazo para el departamento y la institución.

La escucha pasiva, a veces llamada escucha atenta, promueve un abordaje mutuo en el cual todos los participantes se ponen atención. Existe una presunción de entendimiento y la expectativa de que las oportunidades para hablar estarán equilibradas con las oportunidades para escuchar. En ocasiones, algunos de los participantes requieren de mayor tiempo para hablar, a fin de evitar malentendidos o cambios emocionales.

Finalmente, la escucha competitiva o combativa, es un abordaje que se enfoca en el desacuerdo o discusión con quien habla, moviendo la conversación en la dirección que quien escucha desea ir. Una persona que escucha de manera competitiva está pensando constantemente sobre una respuesta para desafiar a quien habla más que realmente escuchar lo que está diciendo. Esta es una forma pasiva-agresiva de utilizar la conversación para expresar la voz de quien escucha más que comprender el mensaje. Una persona que escucha de esta manera puede tener una necesidad más urgente de ser escuchado o controlar la conversación y/o una falta de asertividad para mostrar dominio. Conocer este estilo es importante para que los enfermeros puedan identificarlo en sí mismos y en otras personas, y un enfermero con este estilo de escucha deberá trabajar para desarrollar mejores habilidades para escuchar, porque la habilidad de pacientes para aprender es cuestionable durante una conversación con un enfermero que está compitiendo.

Lecturas adicionales.

Azevedo AL, Araújo ST, Pessoa Júnior JM, Silva JD, Santos BT, Bastos SD. Communication of nursing students in listening to patients in a psychiatric hospital. Escola Anna Nery. 2017;21(3).

Bramhall E. Effective communication skills in nursing practice. Nursing Standard (2014+). 2014 Dec 3;29(14):53

Kourkouta L, Papathanasiou IV. Communication in nursing practice. Materia socio-medica. 2014 Feb;26(1):65.

McKenna L, Brown T, Boyle M, Williams B, Palermo C, Molloy E. Listening and communication styles in nursing students. Journal of Nursing Education and Practice. 2014 Sep 9;4(11):50.

Anuncios